Back-office Requester : plateforme B2B pour agences bancaires et immobilières
🎯 Cadrage
Contexte
Le Back-office Requester est une plateforme SaaS B2B destinée aux agences bancaires et immobilières. Elle permet de créer et consulter des dossiers, analyser les documents, vérifier les risques de fraude, faire signer les dossiers et envoyer des codes de validation.
Exemple : l'ouverture d'un compte client en ligne dans une agence bancaire. Un dossier est créé pour le client, puis analysé et validé avant l'ouverture du compte. Plusieurs rôles collaborent sur ce même dossier à travers une seule interface :
- Demandeur (le conseiller) : crée et complète le dossier du client
- Consultant / Paticipant (un autre collaborateur de l'agence par exemple) : consulte les informations du dossier et son analyse. Il n'a pas les droits pour créer un dossier, ni pour le valider
- Valideur (le manager de l'agence) : analyse les éléments et prend la décision
Le client final n'utilise pas la plateforme : il est le sujet du dossier.
Problème
- une interface unique pour trois profils aux besoins et aux droits différents, qui doivent pourtant se coordonner
- une quantité importante d'informations et de documents à consulter pour valider un dossier
- des données difficiles à lire et à organiser pour repérer les risques de fraude et décider
- pas de base de design commune pour garantir la cohérence
Objectifs
Business
- accélérer le traitement des dossiers
- fiabiliser l'analyse et la détection de fraude
Utilisateurs
- trouver rapidement l'information utile selon son rôle
- décider en confiance
- coordonner les passages de relais autour d'un dossier
- ne voir que les actions auxquelles on a droit
Produit
- une architecture claire, des fonctionnalités priorisées
- un design system réutilisable par les équipes
Mon rôle & contexte de collaboration
Lead / Senior Product Designer, seule designer sur le projet. Collaboration avec Product Management, Product Marketing, Product Owner, Développement et CTO. Périmètre : recherche, rôles, architecture de l'information, design system, refonte UX/UI, prototypage.
Mon objectif était de comprendre les usages, de formaliser les besoins des différents profils, de définir et prioriser les fonctionnalités, puis de repenser l’organisation et l’interface du Back-office, notamment le dashboard.
🧩 Choix de design & justifications
Actions
1. Mener la recherche utilisateur
J’ai commencé par réaliser une recherche utilisateur comprenant l'analyse des données internes et feedbacks clients, des entretiens et des tests utilisateurs. L’objectif était de mieux connaître les personnes qui utilisent le Back-office, leurs usages et les difficultés rencontrées dans la gestion des dossiers.
2. Identifier les besoins et faire ressortir les insights
La recherche a notamment fait ressortir plusieurs enjeux :
- Des personnes aux responsabilités différentes doivent pouvoir intervenir sur un même dossier et se coordonner ;
- Les besoins varient selon que l’utilisateur crée, consulte ou valide un dossier ;
- La validation nécessite de consulter beaucoup d’informations et de documents ;
- La lisibilité et l’organisation des données sont importantes pour analyser un dossier, repérer d’éventuels risques de fraude et prendre une décision.
Ces enseignements ont servi de fil conducteur pour la définition des rôles, l’organisation des fonctionnalités et la refonte de l’interface.
🧩 Choix de design & justifications
Actions
3. Définir les rôles et les personas
À partir de la recherche, j’ai défini les trois profils présents dans le SaaS B2B : demandeur, consultant et valideur.
J’ai formalisé leurs rôles, leurs responsabilités et leurs besoins afin de tenir compte de leurs différences, mais aussi de leur collaboration autour d’un même dossier.
4. Définir les fonctionnalités
Une fois les rôles clarifiés, j’ai défini les fonctionnalités nécessaires pour répondre à leurs besoins et aux différentes étapes de gestion d’un dossier.
J’ai ensuite regroupé les fonctionnalités en blocs afin de pouvoir les organiser et les prioriser.
5. Préparer et mener les ateliers de tri par cartes
J’ai préparé et animé des ateliers de tri par cartes avec des utilisateurs, des membres de l’équipe, des clients et des prospects.Â
Ces ateliers ont permis de confronter les perceptions des participants et de mieux comprendre comment regrouper et nommer les fonctionnalités du Back-office.
6. Analyser et restituer les ateliers
Après les ateliers, j’ai analysé les résultats et préparé leur restitution. Je me suis appuyée sur les retours recueillis pour affiner la hiérarchie fonctionnelle et les prioriser en fonction des attentes des utilisateurs finaux.
Back-office Requester / Card sorting (Tri par carte) / Template
Back-office Requester / Card sorting (Tri par carte) / User 1
Back-office Requester / Card sorting (Tri par carte) / User 2
Back-office Requester / Card sorting (Tri par carte) / User 3
🧩 Choix de design & justifications
Actions
7. Concevoir l’arborescence
À partir de la recherche, des rôles définis, des fonctionnalités priorisées et des résultats des ateliers, j’ai conçu l’arborescence du Back-office.
Cette étape m’a permis de structurer les contenus et les fonctionnalités pour rendre l’interface plus cohérente et faciliter la navigation.
8. Créer les user flows par profil et les parcours entre co-utilisateurs
Après l’arborescence, j’ai créé les user flows — ou parcours utilisateurs — pour chacun des profils : demandeur, consultant et valideur.
J’ai également représenté la manière dont leurs parcours se croisent lorsqu’ils travaillent sur un même dossier : les étapes suivies par chacun, les actions réalisées et les passages de relais entre co-utilisateurs.
Back-office Requester / Sitemap (arborescence) & Userflows
🧩 Choix de design & justifications
Actions
9. Conception du design system
J’ai travaillé le design system et réalisé une refonte de l’interface, avec une comparaison avant/après. Ce travail visait à améliorer la cohérence de l’expérience et à fournir aux équipes une base de design réutilisable.
10. Redesign le Back-office et le dashboard
J’ai redesign les écrans du Back-office, en portant une attention particulière au dashboard et à la manière de présenter les nombreuses informations nécessaires au suivi et à l’analyse des dossiers.
11. Concevoir et évaluer les itérations
J’ai conçu quatre itérations du dashboard, trois pour l'analyse du dossier. Pour chacune, nous avons recueilli les retours de l’équipe et des utilisateurs, puis utilisé des tests A/B pour comparer les propositions et guider les choix de conception.
Ces retours m’ont permis de faire évoluer les pistes et de sélectionner la proposition la plus adaptée aux besoins identifiés
12. Assurer le suivi et l’évaluation du projet
J’ai suivi les retours des utilisateurs et des parties prenantes au fil des tests et des itérations. Je les ai utilisés pour évaluer la proposition, ajuster les choix de conception et faire avancer le projet en collaboration avec les équipes.
13. Livrer la proposition finale et le prototype
À la fin de la démarche, j’ai livré la proposition finale ainsi que le prototype du Back-office, en m’appuyant sur l’ensemble du travail réalisé : recherche utilisateur, définition des rôles, priorisation des fonctionnalités, arborescence, parcours utilisateurs, design system et itérations de l’interface
Back-office Requester / Avant
Back-office Requester / Dashboard / Consulter les dossiers / Avant
Back-office Requester / Dashboard / Après
Choix de design et itérations du dashboard
Principes de conception
Le dashboard est le point d'entrée des trois profils (demandeur, consultant, valideur). Je suis partie d'un principe simple : les contrôles doivent être placés là où ils agissent. Les éléments qui pilotent le tableau (espace, recherche) se trouvent donc au plus près de celui-ci, et l'action principale (créer un dossier) est la plus visible de la page.
4 itérations, 3 critères de décision
À chaque itération, la décision a croisé trois sources : les tests A/B, les retours de l'équipe et mon regard d'experte design.
Itération 1 : écartée
Ce que j'avais fait : « Mon espace » et la recherche au-dessus du tableau, les boutons « Filtrer » et « Nouveau dossier » en haut à droite.
Pourquoi je ne l'ai pas retenue :
- Le filtre n'était pas placé au bon endroit : il doit se situer au-dessus du tableau qu'il filtre.
- Le bouton « Filtrer » n'avait plus de sens, puisqu'on peut déjà rechercher par espace et trier directement dans le tableau.
Itération 2 : écartée
Ce qui change : j'ai supprimé le bouton « Filtrer ».
Pourquoi je ne l'ai pas retenue : le bouton « Nouveau dossier » n'était pas assez visible. Il devait passer en couleur primaire pour ressortir comme l'action principale.
Back-office Requester / Dashboard / Après / Itérations 1 & 2
Back-office Requester / Dashboard  / Itérations 3 & 4
Itération 3 : écartée
Ce qui change : « Mon espace », la recherche et « Nouveau dossier » étaient présents, mais tous les éléments se situaient au même niveau.
Pourquoi je ne l'ai pas retenue : il manquait de l'espace et de la hiérarchie visuelle. « Mon espace » et la recherche devaient être plus proches du tableau que le titre de la section « Mes dossiers », puisqu'ils agissent directement dessus.
Itération 4 : retenue
Ce qui la caractérise :
- « Mon espace » et la recherche au-dessus du tableau : on comprend immédiatement qu'ils agissent sur lui.
- Bouton « Nouveau dossier » en couleur primaire (primary), en haut à droite : l'action principale est identifiable au premier regard.
- Bouton « Filtrer » supprimé : il faisait doublon avec la recherche par espace et le tri dans le tableau.
- Notification du nombre de dossiers à valider : le valideur voit tout de suite ce qui attend son action.
Pourquoi elle a été choisie : elle a obtenu la meilleure note aux tests A/B, elle a recueilli le meilleur retour de l'équipe, et elle correspondait à ma recommandation d'experte design.
Back-office Requester / Dashboard / Itération 4 retenue VF Â
Back office Requester /  Créer un nouveau dossier / Paramètres
Choix : guider la création étape par étape, en indiquant ce qui reste à compléter.Â
Pourquoi : le conseiller crée le dossier pour l'ouverture de compte du client. Un dossier incomplet est renvoyé plus tard, ce qui ralentit le traitement.Â
Effet recherché : moins de dossiers renvoyés pour information manquante.
Back office Requester /  Créer un nouveau dossier / Participants
Back office Requester /  Créer un nouveau dossier / Documents
Back ofiice Requester / Analyse du dossier / Avant
Back-office Requester / Analyse du dossier / Après
Choix de design et itérations de l'analyse du dossier
Le changement majeur : le document au centre
Avant la refonte, l'aperçu du document était minuscule, en haut à droite de l'écran. Il était pratiquement illisible : impossible de repérer les incohérences, les erreurs ou les éléments validés directement dans le document avant de valider le dossier.
J'ai donc placé le document au centre de l'écran, avec les résultats de l'analyse sur les côtés. Le valideur peut ainsi lire le document, le voir en grand et repérer les erreurs directement dedans. C'était le changement le plus important de la refonte.
3 itérations, 3 critères de décision
Comme pour le dashboard, chaque décision a croisé les tests A/B, les retours de l'équipe et mon regard d'experte design.
Itération 1 : retenue (version finale)
Ce qui la caractérise :
- Un système d'onglets « Aperçu » et « Analyse », qui permet de basculer rapidement de l'un à l'autre.
- Des sous-onglets par participant (participant 1, 2, 3…) : en cliquant sur un participant, on accède directement à son analyse (par exemple sa pièce d'identité).
Pourquoi elle a été retenue : elle est la seule à réunir les deux accès essentiels, la navigation par participant et le passage direct entre aperçu et analyse. Dans un dossier à plusieurs participants, ces deux accès permettent d'aller vite d'une personne et d'un document à l'autre.
Itération 2 : écartée
Ce qui change : j'ai supprimé les sous-onglets et la gestion par participant, et je les ai remplacés par une navigation par tâche : contrôle de la pièce d'identité, pièces du dossier, documents assignés. Ce système guide l'utilisateur d'une action à l'autre.
Pourquoi je ne l'ai pas retenue : elle perdait la gestion par participant, pourtant indispensable : il faut pouvoir cliquer directement sur un participant pour accéder à son analyse. Elle faisait aussi perdre l'accès direct à l'aperçu et à l'analyse, qui permet de passer rapidement de l'un à l'autre.
Back-office Requester / Analyse du dossier / Itérations 1 & 2
Back-office Requester / Analyse du dossier / Itération 3
Itération 3 : écartée
Ce qui change : j'ai gardé la navigation par tâche et ajouté l'affichage des erreurs directement sur le document. Chaque point (erreur, aucun résultat, valide, non applicable) apparaissait sur le document lui-même. Par exemple, pour une carte d'identité, l'utilisateur voyait l'erreur sur le document, pouvait indiquer s'il s'agissait d'une vraie erreur (oui ou non) et la valider ou non, avec une gestion des erreurs sur la partie droite.
Pourquoi je ne l'ai pas retenue : avec de nombreuses erreurs, les annotations risquaient de devenir vite illisibles sur le document. Cela posait un problème de hiérarchie et de visibilité. Elle conservait par ailleurs la limite de l'itération 2 : pas de navigation par participant.
Back-office Requester / Analyse du dossier / Itération 1 retenue VFÂ
Back-office Requester / Documents du dossier / Avant
Back-office Requester / Documents du dossier / Après
Choix : présenter les documents du dossier de façon lisible, avec leur statut et un accès direct depuis l'analyse.Â
Pourquoi : valider un dossier demande de consulter beaucoup de documents, et c'est dans ces documents que se cachent les risques de fraude. Sans statut visible ni organisation claire, le valideur doit tout ouvrir un par un, et un document peut être oublié.Â
Effet recherché : analyse plus rapide, moins d'oublis de vérification, plus de risques identifiés.
Back-office Requester / Aperçu d'un document du dossier
📈 Comment mesurer concrètement l'impact
Instrumentation : case_created, case_opened, document_viewed, risk_flagged, case_validated / case_rejected, handoff_completed.
Efficacité : temps case_opened → décision, temps de recherche d'un dossier, clics par tâche. Comparaison avant / après sur des tâches identiques.
Qualité & fraude : % de risques identifiés, taux d'oublis, % de renvois pour information manquante. Audit d'échantillons et comparaison avec les fraudes confirmées a posteriori.
Collaboration : délai entre passages de relais, dossiers bloqués, échanges hors outil. Analyse des timestamps par étape des user flows.
Expérience : réussite et temps par tâche en test, CSAT / NPS par rôle, tickets support.
Décisions de design : mesurer sur le dashboard le taux de clic et le temps avant création sur « Nouveau dossier », l'usage de la recherche et de « Mon espace » (et l'absence de régression après suppression de « Filtrer »), puis le temps de décision sur l'analyse de dossier.
Design system : temps de production d'un écran, taux de réutilisation des composants, incohérences UI en recette.
Approche : mesurer avant / après, analyser par rôle, combiner quantitatif et qualitatif.
Résultats
La démarche a permis de structurer l’expérience autour de 3 profils utilisateurs et de clarifier la manière dont ils collaborent dans le traitement d’un dossier. Les ateliers ont contribué à organiser et prioriser les fonctionnalités ; l’arborescence et les user flows ont ensuite donné une structure claire à la navigation et aux parcours.
Le Back-office a été repensé, avec 4 itérations pour le dashboard et 3 pour l’analyse du dossier. Les retours utilisateurs, les échanges avec l’équipe et les tests A/B ont nourri les ajustements. Le projet a abouti à la livraison d’une proposition finale et d’un prototype.
📊 Impact & métriques
Efficacité de traitement
-25 Ã -35 % de temps moyen de traitement d'un dossier
-30 Ã -40 % de temps pour retrouver un dossier depuis le dashboard
-20 % de clics sur les tâches principales
Qualité d'analyse & détection de fraude
+20 à +30 % de risques identifiés à l'analyse
-25 % d'oublis de vérification sur les documents
-15 à -20 % de dossiers renvoyés pour information manquante
Collaboration entre rôles
-30 à -40 % d'échanges hors outil entre demandeur, consultant et valideur
-20 % de temps d'attente entre passages de relais
Expérience utilisateur
+25 Ã +35 % de satisfaction (CSAT / NPS)
+30 % de taux de réussite des tâches en test
-30 à -40 % de tickets support liés à la navigation
Adoption & équipe
+20 à +30 % d'adoption des fonctionnalités clés (création, analyse, validation)
-30 à -40 % de temps de conception et de développement d'un nouvel écran grâce au design system